Tecnología

Cómo la tecnología mejora el servicio de atención al cliente

By 2 agosto, 2017 No Comments

shutterstock_241895812La atención al cliente es una parte fundamental en el ciclo de venta de cualquier empresa. Hay que tenerla en cuenta a lo largo de todo el proceso ya que sobre ella recae la responsabilidad de garantizar una experiencia satisfactoria y propiciar la fidelización del cliente a largo plazo.

Para ello, es necesario estrechar el vínculo de cada relación y generar confianza mutua. Hacer uso de la tecnología a nuestro favor puede marcar un punto diferencial entre ofrecer un trato de cliente cordial a ofrecerlo de una forma excelente. De ahí la necesidad de innovar en esta área aplicando nuevas herramientas y canales que faciliten la comunicación. Actualmente ya existen muchas soluciones en el mercado que conviene conocer para poder integrarlas en nuestro proceso de trabajo y aprovechar todo su potencial.

El chat online, para conversar en tiempo real desde la propia web. Durante el proceso de compra, es muy habitual que al cliente le surjan dudas y cuestiones que le gustaría tener resueltas en ese mismo momento. Una opción muy cómoda y rápida es poder preguntarle directamente a la empresa, sin necesidad de hacer ninguna llamada telefónica o esperar a recibir una contestación vía email. Es un punto a favor para la empresa, ya que demuestra que está presente y accesible en todo momento. Además puede atender y gestionar a varios clientes a la vez, con lo que se ahorra tiempo y dinero y se gana en efectividad.

El foro como punto de encuentro entre clientes y empresa. Con la creación de un foro interno en la propia web, la marca habilita un espacio  donde los clientes o usuarios pueden acceder libremente  a plantear sus dudas, comentarios o sugerencias sobre la empresa y sus productos. Se trata de una opción que sirve para crear una comunidad en torno a la marca y en la que los propios usuarios se acaban ayudando entre sí. De esta forma, el papel de la empresa se reduce a seguir de cerca la actividad y moderar alguna intervención puntual.

Escritorio remoto, para solucionar cualquier problema manejable conectándose directamente en el ordenador del cliente. Sobretodo en casos de problemas técnicos relacionados con la tecnología o software, donde resulta complicado explicar el problema concreto y dar con la solución pertinente a través del teléfono o un mail. Así, es el propio cliente quién permite la posibilidad de compartir la visualización de la pantalla de su ordenador e incluso tener acceso al mismo.

Las redes sociales, como medio para conectar con la marca en cualquier momento y lugar de una forma cómoda y ágil. Lo canales más influyentes como Facebook, Twitter o Instagram permiten a los usuarios dirigirse a la marca desde sus propios perfiles, sin la necesidad de hacerlo por la web corporativa o contactando telefónicamente o vía mail. Esto obliga a las marcas a contar con un departamento preparado para gestionar todo ecosistema digital que se forma entorno a ella.

El Community Manager como gestor de la  presencia online de la marca. Entre sus tareas está la de moderar y estar atento a las conversaciones que se generan en las redes sociales, así como dar respuesta a cuestiones que se le plantean. Además, es el encargado de monitorizar, mediante complejas herramientas, toda la actividad relacionada con la marca, sector y productos o servicios para poder elaborar un informe con todos los datos reflejados ya sea impacto de cada post, alcance de su audiencia, tipología de audiencia, días de la semana que los usuarios más interactúan, etc. Se puede encargar también de la estrategia del contenido digital, aunque también puede haber otra persona directamente encargada de esta actividad.

Por último, no nos podemos olvidar de los clásicos, como el mail. Hoy en día, sigue siendo uno de los medios más usado a la hora de tratar con un cliente, ya que permite al propio cliente transmitir información de un modo directo, privado y sin limitaciones técnicas, o de extensión. Esto sumado a la posibilidad de dejar margen de tiempo en contestar para ambas partes, lo que supone abordar la situación detenidamente, sin la presión de tener que responder en tiempo real como sucede por el chat online o teléfono.

Los clientes cada vez son más exigentes, quieren una atención profesional personalizada e inmediata sin margen de errores y sobretodo que les resuelvan el problema o duda de forma eficaz. Las empresas son plenamente conscientes de ello y no dudan en destinar más recursos para garantizar la máxima satisfacción de los clientes.